زاهدنیا: مديري در گذشته بسیار موفق عمل کرده است؛ ولي مدير دیگری مدام اقدامات نادرستی داشته ولي به یک‌باره ارتقاء می‌یابد./بختیاری:يادمان باشد كسي که در دل بازار حضور دارد و به خاطر برند شرکت بیمه از راه‌پله‌ها بالا و پایین مي‌رود بسیار با اهمیت‌تر از کسی است که در ستاد شرکت بيمه حضور دارد./مظلومی: در دنیا حوزة آموزش بیمه معمولاً توسط يك‌سري انستیتو كه كار آموزش حرفه‌اي را برعهده دارند انجام می‌شود. اما آموزش بیمه در ایران در دانشگاه‌ها انجام می‌شود؛ متأسفانه خروجي اين دانشگاه‌ها به ویژه پس از فعالیت دانشگاه آزاد و یک سری دانشگاه‌های دیگر از جمله علمی و كاربردي خروجي با كيفيتي نيست./میرزائی:تحولات صنعت بیمه باعث شده تا مديران باكيفيتِ نسبتاً خوب ما متعلق به دهه 70 باشند و نسل جديد نيازها و توقعات و نحوة کار متفاوتی دارند.
«پوسته نیمه تراوای صنعت بیمه برای تبادل سرمایه های انسانی همراه با مرور چالش ها و فرصت ها » موضوع میزگردی شد که در ادامه می خوانید. سؤال ها در حقیقت اینها هستند:
اساساً چه شاخص های ارزیابی نگهداشت و ارتقاء دانش و مهارت سرمایه های انسانی در سه حوزه ستاد، فناوری و شبکه فروش میتواند به تحلیل ما از وضعیت کمک کند؟ دوم اینکه بر اساس معیارهای علمی وضعیت سرمایه های انسانی در شرکتهای بیمه چه درسهایی به ما میدهند و برای گذار از پوسته غیر تراوا به پوسته نیمه تراوای صنعت بیمه برای تبادل سرمایه های انسانی چه باید کرد؟ پوسته نیمه تراوا یا پوسته با نفوذپذیری انتخابی( Semipermeable membrane ) گونه ای پوسته (غشاء) است که به مولکول ها و یون های مشخصی اجازه عبور می دهد. نفوذپذیری انتخابی(Selective permeability) یا تراوایی انتخابی یک ویژگی در سلول هاست که غشاها برای عبور دادن مولکولها و یونها به درون و بیرون، دارای قدرت انتخاب هستند. حاضران در میزگرد را مجید بختیاری، از افراد مجرب صنعت بیمه؛ یونس مظلومی، مدیرعامل شرکت بیمه تعاون؛ محمد زاهدنیا، عضو هیئت مدیره شرکت بیمه سرمد و سرکارخانم پری میرزایی، عضو انجمن حرفه ای صنعت بیمه تشکیل داده اند.
بخش اول منتشر شد بخش دوم از پی می آید:
* آیا احساس نیاز به ایجاد سامانه یا ساز و کار کاریابی در صنعت بیمه شکل نگرفته است؟
زاهدنیا: بله هنوز به وجود نيامده است؛ ولي واقعاً لازم است.
* بسیاری از مديران برای فعالیت در خارج از کشور رزومة خود را در سایت‌هایی چون ايران‌تلنت و … قرار میدهند و آیا تصور می‌کنید همین مدیران فکر می‌کنند اگر رزومة خود در داخل کشور به اشتراک بگذارند غرورشان زير سؤال مي‌رود؟
زاهدنیا: يك كارمند بيمه یا متخصص بيمه اگر قصد داشته باشد در صنعت بانكی کشور استخدام شود بانك‌ها اجازة فعالیت به او نمی‌دهند یا بانك مركزي او را تأیید صلاحیت نمی‌کند؛ ولي صنعت بیمه با چنین ساز و کاری مواجه نیست در واقع هر كسي مي‌تواند با هر مدركي به گونه‌ای وارد این صنعت شود. در واقع دروازه‌هاي صنعت بيمه براي ورود همه باز است.
* این وضعیت، مبتلابه همة صنايع است فقط صنعت بيمه نيست كه با پرسنل و مديران سفارشي مواجه است. این چالش باید به عنوان يكي از چالش‌هاي برون‌زا و غیر سیستمی در نظر گرفته شود.
زاهدنیا: اشكال دیگری که صنعت بیمه دارد این است که گذشتة افراد را بررسی نمی‌کند؛ مثلاً مديري در گذشته بسیار موفق عمل کرده است؛ ولي مدير دیگری مدام اقدامات نادرستی داشته ولي به یک‌باره ارتقاء می‌یابد.
* آقای بختياري مديران و پرسنل سفارشي به عنوان ريسك برون‌زا و غیر سيستمي مطرح شدند به نظرتان وضعيت سرمايه انساني در سطح مديران و پرسنل صنعت بیمه چگونه است؟
بختیاری: وضعيت حال حاضر صنعت بیمه خوب نیست؛ چون ما متناسب با آنچه لازم است تغيير ذهنيت نمي‌دهيم؛ يعني هنوز كه هنوز است، شركت‌هاي بيمه در ساختارشان كارگزيني دارند؛ در حالی که امروز سرمايه انساني به عنوان شركاي تجاري سازمان در نظر گرفته می‌شوند.
گاهي واژگان را به كار مي‌بريم و به آنها اهميت مي‌دهيم؛ ولي هنگام عمل به آنها پایبند نیستیم؛ مثلاً بسیاری از ما معتقدیم که فناوري اطلاعات اهمیت بسیاری دارد؛ ولی هیچ کاری برای بهبود آن نمی‌کنیم.
به نظرم یکی از اقداماتی که می‌توانیم در این راستا انجام دهیم این است که مدیران ارشد سازمان‌ها در جذب منابع انسانی و نگهداشت آنها و در جريان ورود و خروج نيروی خود التزام عملي داشته باشند که امروز به این شکل عمل نمی‌شود. مسئله ديگر اخلاق است؛ وقتي يك سازمان تعداد زيادي نیرو دارد درست‌ترين كار اين است كه آنها را ارتقاء مهارت دهيم. درست اين نيست كه همة آنها را دور بریزیم و آنچه مدنظر خودمان است بسازیم.
* به ویژه اینکه معمولاً نیروی انسانی مناسب به راحتي پيدا نمي‌شود.
بختیاری: اگر قرار باشد 11 بازيكن مثل بازيكن‌هاي تيم برزيل داشته باشيد در نهایت مقام سوم جام جهاني مي‌شويد و این هنر نیست؛ هنر آن است كه نیروهای موجود را دور هم جمع کنید و به نقطة مطلوب برسانید. وضعيت حال حاضر نيروي انساني در كليت صنعت بيمه اين است كه نيروي انساني در دل اين اقتصاد نيازمند رسيدگي است، نيازمند توجه است، نيازمند نگهداشت است.
* همين نيازمندی‌ها به یک‌سري ساختار نیاز دارد لطفاً به ساختارها اشاره کنید.
بختیاری: آيين‌نامة 93 به مسئلة جبران خدمات و … اشاره دارد چه تعداد از ما آن كميسيون‌ها را واقعاً تشکیل می‌دهیم؟
* اعتقاد هيئت مديره‌ها به تشکیل كميته نيست؟
بختیاری: بله. مسائل نيروي انساني بايد در سطح هيئت مديره بررسی شوند و در واقع برای هیئت مدیره اهميت داشته باشد.
* آیا شما معتقديد كه مسائل نیروی انسانی در شرکتهای بیمه از اهميت لازم برخوردار نیست؟
بختیاری: بله درست است؛ چون مديران قديمي همان رفتاري را با نسل جديد دارند كه با خود آنها داشته‌اند؛ مثلاً معتقدند که افراد باید پله‌پله مراحل را طی کنند؛ در صورتي كه سبك زندگي نسل جدید كه امروز از دانشگاه فارغ‌التحصیل می‌شوند مانند فردی که در سال 70 استخدام شده نيست طی 10 سال آينده كسي ميز ثابت ندارد، عمدتاً فري‌لنس مي‌شوند و كسي قرارداد بلندمدت امضا نمی‌كند. اشكال ما این است که تصور می‌کنیم اين واقعه 20 سال ديگر آغاز می‌شود در حالی که شروع شده است.
* اين يكي از عوامل است؛ ولي همة عوامل نیست.
بختیاری: بله ولی كلي‌ترين عامل است. امروز دانشگاه‌ها فارغ‌التحصیلانی دارند که نسل دهة هفتاد و هشتاد یعنی نسل Z است. آیا نسل Z نوع مديريت ما را می‌پذیرد؟
* چرا فشار رقابت باعث نمي‌شود هیئت مديره‌ها تغيير نگرش دهند يا مديراني را استخدام كنند كه تلاش در از بین بردن ضعف خود را دارند؟
بختیاری: كيفيت مديريت در كشور ما بسیار پايين است. گاهي افراد برای اینکه روی صندلی عالي‌ترين سطوح بنشينند، هزاران اقدام مختلف انجام میدهند و وام‌دار افراد بسیاری هستند و در این صورت است که هر كسي با هزاران نوع سفارش را هم می‌پذیرند.
* ولي بسیاری از شركت‌هاي بیمه هم که چنین وضعیتی ندارند همچنان از سرمايه انساني خيلي قوي بی‌بهره‌اند؛ دلیل آن چیست؟
بختیاری: این مسئله به عامل بعدی مرتبط است. اجازه دهید قبل از پاسخ به این سؤال انتقادی به بیمه‌ای‌ها کنم؛ ما بيمه‌اي‌ها گاهی در مورد برخی الفاظ و ادبيات حرفه‌اي بيمه متعصب عمل مي‌كنيم؛ مثلاً ارزيابي ليست چقدر مهم است، ريسك را فهميدن چقدر مهم است، اصول بيمه را فهميدن چقدر مهم است؛ واقعيت این است که در حوزه نيروي انساني دنياي امروز رویکرد افراد براي برون‌سپاري بايد تا حدود زیادی تقويت شود؛ مثلاً من معتقدم واژة شبكه فروش واژة خوبي نيست؛ در واقع شبکة فروش همكاراني هستند كه در زنجيرة ارزش، خسارت را انجام مي‌دهند يا كساني هستند که ارائه خدمت صدور می‌کنند. تعداد نيروي انساني صنعت بیمه بالاي 100 هزار نفر است يادمان باشد كسي که در دل بازار حضور دارد و به خاطر برند شرکت بیمه از راه‌پله‌ها بالا و پایین مي‌رود بسیار با اهمیت‌تر از کسی است که در ستاد شرکت بيمه حضور دارد.
* نماينده بخشی از شركت بیمه است؛ اگر در صنعت بیمه به آنها شبکة فروش اطلاق می‌شود این اصطلاح غلط مصطلح است.
بختیاری: درست است. در مورد وضعیت حال حاضر باید بگویم که امروز دیگر چیزی به نام كارگزيني وجود ندارد امروز با بخشی به نام مدیریت منابع انسانی (Human resource management) مواجهیم که به رفاه می‌اندیشد یا تولد يك کودک دهه هفتادي براي او اهمیت دارد يا تاريخ رخدادهاي زندگي‌اش براي او اهمیت دارد براي اینکه از سبک زندگی نسل جدید آگاهی یابید کافی است صفحة اينستاگرام او را بررسی کنید تا بدانید علاقه‌مندی‌های او چیست و از چه چیزهایی عکاسی می‌کند. بسیاری از مدیرانی که در مورد تحول دیجیتال و Paper less و متاورس موارد دیگر صحبت می‌کنند و مدعی هستند؛ از نسل جدید می‌خواهند پشت يك ميز قهوه‌اي که روی آن سوزن و منگنه و … هست، بنشینند.
* آیا می‌توان گفت که ژنتيك صنعت بيمه کمی به جهش نیاز دارد؟
بختیاری: نه. خيلي صريح و روشن در يك جمله مي‌گويم که ذهنيت مديران فعلي صنعت بيمه بايد به ميزان قابل توجهي تغيير کند؛ به طوري كه با نسلي كه قرار است آنها را مديريت كند سازگاري یابد.
مظلومی: من واژه‌اي به نام «خلأ دانش» را اختراع كرده‌ام. خلأ دانش از كجا ناشی می‌شود؟ ایران تا ابتداي سال 82 چهار شركت بيمه به نام‌های ايران، آسيا، البرز و دانا داشت و طی 19 سال اخیر یعنی از فاصله 1382 تا 1401 تعداد شرکتهای بیمه به 35 شركت رسیده و به زودي به حدود 40 شرکت می‌رسد؛ اما طی 19 سال اخیر مهارت، نيرو و سرمايه انساني به اندازة 10 برابر توسعه نیافته است؛ مثلاً در دوره‌ای در شهر اصفهان چهار شعبه داشتيم؛ اما امروز 30 شعبه داریم و برای هر شعبه باید یک مدیر داشته باشیم؛ عدم پرورش و عدم توسعة مهارت باعث اين خلأ شده است؛ در واقع ما خلأ مهارت و دانش داريم و تمام نيروهايي كه وارد صنعت بیمه شده‌اند قابليت‌ها، ويژگي‌ها، شايستگي‌ها و مهارت‌هاي لازم براي انجام كار را ندارند.
* طبيعي است یک شرکت بیمه ایجاد می‌شود و نیروی انسانی لازم جذب می‌شود و طی يك بازة زمانی مهارت لازم را به دست می‌آورد و دانش لازم را کسب می‌کند.
مظلومی: بله این موضوع دقیقاً مثل این می‌ماند که تعداد پزشکان در جامعه کم باشند؛ اما انترن که در حال یادگیری است زیاد داشته باشیم بالاخره این روند تبعات خاص خود را دارد.
در مورد وضع موجود صنعت بيمه به چند نکته اشاره کنم؛ نکتة اول اینکه آموزش در صنعت بيمه عمدتاً توسط دانشگاه‌ها و در مقطع كارشناسي مديريت بيمه انجام مي‌شود.
* لطفاً ساختار آموزش دانشگاهي و بعد از دانشگاه و قبل از جذب به شرکت بیمه و حين فعالیت در یک شرکت بیمه را توضیح دهید.
مظلومی: در این زمينه ضعف بسیاری داريم. در دنیا حوزة آموزش بیمه معمولاً توسط يك‌سري انستیتو كه كار آموزش حرفه‌اي را برعهده دارند انجام می‌شود. اما آموزش بیمه در ایران در دانشگاه‌ها انجام می‌شود؛ متأسفانه خروجي اين دانشگاه‌ها به ویژه پس از فعالیت دانشگاه آزاد و یک سری دانشگاه‌های دیگر از جمله علمی و كاربردي خروجي با كيفيتي نيست.
* در واقع معتقدید که در سطح دانش نیز از كيفيت لازم برخوردار نيستیم؟
مظلومی: بله درست است. به این ترتیب یکی از موارد در بررسی وضع موجود آموزش است که منابع انساني و سرمايه‌هاي انساني تحت آموزش‌هاي باكيفيتي قرار ندارند. چالش دیگر اینکه به‌رغم نرخ بالاي بيكاري و سفارش هر روزه جذب نیرو به شرکتهای بیمه با كمبود مهارت مواجهیم.
* آیا تا به حال با دانشگاهي بر سر نیازهای‌تان مذاکره‌ای داشته‌اید یا به تفاهمی رسیده‌اید تا این آموزش‌ها به یک تعادل مبتنی بر نياز برسد؟
مظلومی: بله این مسئله نیز يكي از خلأهاست؛ در واقع دانشگاه‌ها مسير خود را طی می‌کنند.
* آیا نیروی انسانی با مهارت‌های لازم وجود ندارند يا وجود دارند؛ ولی ضعيف هستند؟
مظلومی: همان‌طور که بیان کردید يك بحث آموزش و يك بحث مهارت داریم. دانش در دانشگاه و مؤسسات آموزشی کسب می‌شود و مهارت حين كار كسب مي‌شود. اما مهارت به اندازة مورد نياز توليد نشده است. معتقدم؛ مهارت در بيمه از طريق انجام دادن توليد مي‌شود.
نكتة ديگر در مورد وضع موجود که یک نقطه ضعف برای شرکتهای بیمه محسوب می‌شود اینکه ارزيابي عملكرد در سطح با كيفيتي انجام نمي‌شود؛ اصولاً ارزيابي عملكرد زیادی نداريم یا اگر هم داريم در سطح فردي نداريم یا بر اساس استنباط است نه بر اساس عملكرد؛ مثلاً یک مدير به كارمند خود از 100 نمرة ارزيابي 70 یا 80 می‌دهد و … يعني كل ارزيابي همین است، در حالي كه ارزيابي‌هاي 360 درجه‌اي وجود دارند كه بر مبناي عملكرد یا بر مبناي برداشت از آن فرد انجام می‌شوند.
نكتة ديگر كه اين روزها حداقل من در بيمه تعاون به شدت با آن مشكل پيدا كردم مسئلة مهاجرت است در واقع هر ماه يكی از نیروهای خوب من به خارج از كشور مهاجرت می‌کنند. بنابراين در وضع موجود مهاجرت نيروهاي نخبه یکی از چالش‌ها محسوب می‌شود.
مسئلة دیگر نرخ بالای جابه‌جایی نیروهای انسانی در شرکتهای بیمه است در واقع یک نیرو از یک شرکت به شرکت دیگر می‌رود و پس از دو سال دوباره به همان شرکت قبلی بازمی‌گردد.
نكتة ديگر بحث فرهنگي است در واقع رضايت شغلي فقط مخصوص صنعت بيمه نيست. من در لینکدین حضور دارم و می‌دانم تقريباً 90 درصد نوشته‌ها در لينكدين ناسزا به كارفرماست. در واقع يك كارمند در پايان سال و پس از اتمام قراردادش این حق را به خود می‌دهد که به شركت بيمة ديگری برود؛ ولي اگر كارفرما به او بگويد که من از عملكرد شما راضي نیستم و از ابتدای فروردين نيایید، شمر بن ذی الجوشن است.
* چقدر تلاش كرديد اين معضل را مرتفع کنید و به يك فهم مشترك برسيد؟
مظلومی: طبيعتاً تلاش زیادی مي‌كنيم؛ چون نیروی انسانی براي ما معادل سرمايه انساني است و حفظ آنها براي ما اهمیت بسیاری دارد. من نرخ جابه‌جایی نيروي انساني را اندازه‌گیری می‌کنم و سعي دارم نرخ آن را در حداقل ممكن نگه دارم؛ چون برای نيروي انسانی‌مان هزينه زیادی صرف می‌کنیم تا مهارت‌ها را آموزش ببینند و تمام خطاها و اشتباهات‌شان را در سازمان انجام میدهند اگر بخواهند به شرکت بیمه دیگری بروند سازمان لطمه مي‌خورد.
* در این هم‌فهمی چقدر موفق بوديد؟
مظلومی: در بهترين شركت‌هاي دنيا هم نرخ ترك كار هيچ وقت به صفر نمي‌رسد، هميشه نرخ ترك كار درصدی را حتی در بهترين سال به خود اختصاص می‌دهد. رضايت شغلي بحث مفصلی دارد که در این میزگرد جای بحث آن نیست. به نظرم مديران ارشد شركت‌هاي بيمه تلاش نكرده‌اند تا میزان رضايت شغلي همكاران خود را افزایش دهند. چالش دیگر اینکه متأسفانه امروز به دليل شرايط اقتصادي كشور بحث جبران خدمات يا بحث پرداخت‌ها در صنعت بيمه با واقعيت‌هاي اقتصادي زندگي همخواني ندارد. امروز شركت‌هاي بيمه صورت‌هاي مالي‌شان را در كدال قرار میدهند و ما مي‌توانيم ميانگين پرداختي‌ها به کارکنان شرکتهای بیمه را به دست آوریم؛ اما ميانگين پرداختي‌ها بسیار پایین است. بنابراين يكي از معضلات ما در بخش نيروي انساني در صنعت بيمه، بخش پرداخت‌هاست.
مسئلة دیگر اینکه چه تعداد از شركت‌هاي بيمه بخش خصوصي هستند؟ وقتي بخش خصوصي واقعي نداشته باشيم، يعني اینها خصولتي‌اند يا به بنيادها یا نهادها یا ارگان‌های نظامی یا بانک‌های دولتی متصل‌اند؛ بنابراين برای سهامداران و هیئت مديره سود و زیان در اولویت قرار می‌گیرد و آسیب‌هایی که به بنگاه وارد می‌شود اهمیتی ندارد. بنابراين چون بخش خصوصي واقعي نداریم نگاه‌مان به سرمايه انساني از ديدگاه بلندمدت نیست.
معضل ديگر نرخ پایین بهره‌وري سرمايه انساني در شركت‌هاي بيمه است؛ گاهی به دليل ضعف مديريتی، بهره‌وري لازم براي نيروي انساني موجود اتفاق نمی‌افتد.
معضل دیگر مقايسة حقوق با كارمزد است؛ يعني منِ كارمند در شعبه ممكن است مرتب حقوق خود را با كارمزد يك نماينده مقايسه کنم و اين چالش ايجاد مي‌كند و باعث بي‌انگيزگي مي‌شود در واقع کارمندان با خود این‌طور فکر می‌کنند که زحمت اصلي را متحمل می‌شوند؛ ولی در نهایت این نماينده است که درآمد بيشتري کسب می‌کند این مسئله موضوع مفصلي است که بايد در جاي خود در مورد آن بحث شود.
* خانم ميرزايي چطور مي‌توان از اين نقطة نامطلوب و غیر قابل قبول فعلی به نقطة مطلوب رسید؛ اساساً نقطه مطلوب مورد نظر شما کجاست و دورة گذار تا رسیدن به نقطه مورد نظرتان داراي چه مختصاتی است؟
میرزایی: با توجه به اینکه سیستم تعيين صلاحيت حرفه‌اي مشابه سایر کشورها نداريم راه‌حل را در سه كلمة آموزش، آموزش و آموزش می‌دانم. به اعتقاد من رگ حياتي براي گذار از شرايط فعلي، فقط و فقط آموزش به همراه بازآموزي است؛ چون تحولاتي كه آقايان هم به درستي به آنها اشاره كردند، باعث شده تا مديران باكيفيتِ نسبتاً خوب ما متعلق به دهه 70 باشند و نسل جديد نيازها و توقعات و نحوة کار متفاوتی دارند.
* راهكار توسعة نهادهاي آموزشي، چه درون يك شركت بیمه و چه بيرون آن را چه می‌دانید؟
میرزایی: ما می‌توانیم مؤسسات تعیین صلاحيت حرفه‌اي را ايجاد كنيم یا آنها را توسعه دهيم؛ از طرفی 34 شركت بیمه را قانع كنيم تا براي استخدام نيروهاي جديد از این مؤسسات استفاده کنند.
* آيا اين تجربه در گذشته وجود نداشت يا وجود داشت و شكست خورده بود؟
میرزایی: در ايران تا به حال وجود نداشت؛ اولين مؤسسه در این زمینه انجمن حرفه‌اي است، اما ساختار لازم برای انجام این مهم در صنعت وجود نداشته و استخدام شرکتهای بیمه بر اساس صلاحیت حرفه‌ای نیست. روز به روز کارشناسان شاغل بیشتر به دنبال اخذ صلاحیت حرفه‌ای انجمن هستند اما بعد از استخدام‌شان اتفاق می‌افتد نه به عنوان یک شاخص لازم قبل از استخدام.
* آقای زاهدنيا لطفاً به راهكار اشاره کنید.
زاهدنیا: قبل از پاسخ به این سؤال به نکته‌ای اشاره کنم؛ نگهداشت نيروي انساني با دو مؤلفه يا ابزار انجام مي‌شود؛ يكي ابزار مالي مانند حقوق و مزايا و دستمزد است؛ ولي از آن مهم‌تر مؤلفة احترام و انگيزش نيروي انساني است. ما مديران بلد نيستيم كه نيروي انساني خلاق، نوآور و خوب‌مان را نگهداري كنيم. ما نبايد براي نيروي انساني‌مان زندان روح درست كنيم؛ يعني آنها را در کارشان شكنجه روحي كنيم؛ اگر به نيروي انساني خودتان حقوق كم بدهيد؛ ولي او را برای انجام کارهایش تشويق كنيد و به او انگیزه بدهید انگیزة او برای کار دو برابر مي‌شود.
* شما معتقدید که مكانيزم‌هاي انگيزشي در صنعت بيمه ضعيف است؟
زاهدنیا: بسيار ضعيف است؛ به ويژه در حوزه مديريت رفتار سازماني.
* آیا دانش آن وجود ندارد يا فرهنگ آن؟
زاهدنیا: به نظرم هر دو موضوع را در بر مي‌گيرد.
* به نظرتان برای توسعة فرهنگ و دانش باید چه اقداماتی انجام دهیم آيا سنديكا در این زمینه نقشی دارد یا مديران باید با یکدیگر جلساتی برگزار کنند یا دوره‌هاي آموزشي براي مديران برگزار شود؟
زاهدنیا: سنديكا كافه مديران ارشد است كه آنجا قهوه بخورند و تجربيات‌شان را به نسل جوان‌تر منتقل کنند. باز طی جلسه‌ای با آقای کریمی به ایشان گفتم که چرا مثل صندوق آينده‌ساز يك صندوق بازنشستگي مضاعفي براي مجموعه صنعت بيمه توليد نکردید؟ يا بانك اطلاعات نيروي انساني صنعت بيمه را بايد راه مي‌انداختيم. اين كافه فقط براي قهوه خوردن نيست؛ بلکه بايد تجربيات‌مان را منتقل كنيم. من به این جمله که «زكات علم، نشر آن است» معتقدم؛ چراکه قدرت علم در نشر آن است.
* ممكن است شما زكات علم‌تان را بدهید؛ ولی دیگران از شما زکات قبول نکنند.
زاهدنیا: نه این‌طور نیست کسی که قصد یادگیری دارد قبول می‌کند. کسی که 32 سال تجربة خود را به راحتی در اختيار دیگران قرار مي‌دهد فرد مقابل باید مجنون باشد كه آن را قبول نكند. مديران غير از ابزار مالي بايد به احترام و ارزش و نگهداشت نيروي انساني خود توجه داشته باشند و براي كارمندان خود ارزش قائل شوند.
در رابطه با كيفيت نيروي انساني يا سرمايه انساني باید بگویم که ما با سه نسل در صنعت بيمه كشور مواجهیم. نسل اول تحصيل‌كردگان خارج از كشور بودند كه در فرانسه و کشورهای دیگر تحصیل کردند و واقعاً اساتيد ما بودند. 30 سال اول صنعت را این افراد چرخاندند و صنعت بیمه کیفیت بسیار بالایی داشت مرحوم دكتر ايزدپناه، مرحوم دكتر رفيعيان، مرحوم دكتر هوشنگي، مرحوم دكتر علي‌آبادي از کسانی بودند که کیفیت و بار صنعت بيمه را افزایش دادند؛ چون آخرين تكنولوژي و علوم بيمه را از اروپا به ايران آوردند.
نسل دوم، آموزش‌ديدگان از تحصيل‌كردگان حرفه‌اي خارج از كشور بودند مثل آقاي بختياري، من و … . نسل دوم نیز 30 سال فعاليت کردند.
نسل سوم از نسل دوم آموزش ديده‌اند و فعالیت در 30 سال بعدی را برعهده دارند. در اینجا باید به نکته‌ای اشاره کنم و آن اینکه باید کمی واقع‌گرا باشیم هر قدر جلوتر می‌آییم كيفيت كار کاهش یافته است؛ البته ما مقصر نیستیم؛ ما درگير كار و فعاليت بوديم و وقت آموزش نداشتیم. ما باید اين تجربيات را به درستي منتقل مي‌كرديم؛ اما منتقل نشده است.
امروز نسل سوم با كاهش كيفيت كار، تراكم نيروي انساني و از طرف دیگر تهديد بسيار بزرگی به نام تحول ديجيتال مواجه است. امروز دنيا در حال تغییر است؛ بايد قبول كنيم كه دهكدة جهاني بسیار كوچك شده است؛ بنابراين در حال حاضر نيازمند يك برنامة اساسي و آينده‌پژوه در حوزة سرمايه‌هاي انساني كه ابزارهاي آينده را بشناسد، هستیم؛ در واقع براي سال 2030 بايد برنامه‌ريزي كنيم و نيروهاي خلاق و مدل‌ساز را شناسايي كنيم. در هر جلسه دولتي و غير دولتي گفته‌ام که مشكل ما در این مملکت اين است که افراد مدل‌ساز كم داريم در واقع افرادی که بنگاه‌هاي كسب و كار را مدل‌سازی و فرايندها را كوتاه كنند، آينده‌پژوه باشند، ابزارهاي جديد را به كار گيرند کم داریم. اين افراد را باید براي اقتصاد ديجيتال و تجارت ريسك ديجيتال آينده آماده كنيم و امروز هم برای این کار دیر شده است.
* آقای بختياري، براي دوره گذار چه ملزوماتي نیاز است و اساساً نقطه مطلوب مدنظر شما كجاست و براي رسيدن به آن، چه راهكارهايي داريد؟
بختیاری: ذات و كُر اصلي صنعت بيمه مديريت ريسك است. آنچه امروز دربارة آن بحث کردیم يك تخصص است؛ در واقع صحبت دربارة منابع انساني تخصص روز و پيشرفته و مدرنی است. شركت بیمه‌ای موفق است كه بخش HR خوبي داشته باشد و برای اینکه این اتفاق رخ دهد سرمايه‌گذار باید در این حوزه سرمایه‌گذاری کند؛ يعني تمام صحبت من اين است كه هر آنچه خيلي خوب است تا حدود خيلي زيادي گران هم هست و باید بابت آن هزينه کرد. بي‌پرده بگویم كسي كه قصد دارد يك شركت خيلي خيلي خوب داشته باشد، بايد در اين زمينه سرمايه‌گذاري كند.
* نکته‌ای که در اینجا مطرح است اینکه قرار نیست شرکت بیمه همة هزينه‌هاي تربيت را خود بر عهده بگیرد؛ بلکه میتواند با همکاری با دیگر شرکت‌ها یا دانشگاه‌ها به نتیجه برسد.
بختیاری: تصور کنید کسی که در یک شرکت فعالیت می‌کند آن را خریداری کند؛ اما تصور نمی‌کنم این فرد علاقه‌ای داشته باشد یا از نظر اخلاقی هم اصلاً درست نیست که همه را تغییر دهد؛ منظور من این است که باید در این زمینه سرمايه‌گذاري كند؛ در واقع از مفهوم كلي كارگزيني بیرون بيايد و بخش HR ایجاد کند و از متخصصان در این زمینه استفاده کند.
نكتة دیگر فهم تغيير پارادايم است؛ در واقع مدیران نباید كوشش کنند که منابع انساني سازمان را برابر آنچه خودشان مديريت كردند قرار دهند آیا شما می‌توانید به بچه‌های خودتان بگویید آنچه ما در گذشته انجام می‌دادیم شما هم همان را انجام دهید؟ كيفيت مديريت اهمیت بسیاری دارد؛ مثلاً مديران چارتی مقابل خود قرار میدهند و بر اساس آن عمل می‌کنند و این کار غلط است. داشتن يك مدیر روابط عمومی قوی با پرفورمنس بالا بسیار در موفقیت شرکت تأثیر دارد یا داشتن يك مدير در حوزه‌هايي كه تا حدود زيادي با منطق بيمه فاصله كوچكي دارد، خيلي خيلي مهم است.
* در واقع معتقدید در سطح ادبيات سرمايه انساني هم نياز به تحول داريم؟
بختیاری: بله، حتماً داريم؛ براي اینکه همه چيز متحول شده است ما چه بخواهيم و چه نخواهيم، تحول آمده است؛ يعني وقتي از تحول ديجيتال به مفهوم كلي صحبت مي‌كنيم، مرادمان فناوري اطلاعات نيست؛ بلكه سبك زيستن است. امروز از بحث تحول دیجیتال در مورد ميزان مصرف كاغذ در سازمان‌ها فقط بحث مكانيزاسيون آن را انجام میدهند و تحول ديجيتال به مفهومي كه بتواند ارزش‌های جديدی ايجاد كند، نيست.
در كل باید به دو نکته اشاره کنم؛ مهم‌ترين نکته اینکه ديدگاه مديران باید تغيير كند. بعد از تغيير دیدگاه مدیران باید برای اين بخش از سازمان‌شان سرمايه‌گذاري كنند؛ در واقع يك‌سري تخصص‌ها را خریداری کنند؛ امروز شركت‌های كيفيت مديريت وجود دارد كه خدمات ارزيابي عملكرد نيروي انساني را مبتني بر مدل‌هاي مرجع انجام مي‌دهند.
نكتة دیگر اینکه حتماً براي نگهداشت آنچه ايجاد مي‌كنيد نياز به هزينه دارید و بايد پروژه‌هاي بهبود اجرا كنيد؛ در واقع پنج‌شنبه‌ها با فرزندان‌تان به پيك‌نيك رفتن اهمیت بسیاری دارد. يعني صبحانه خوردن با نیروی کاری اهمیت بسیاری دارد. ولی امروز غذایی که مدیرعامل می‌خورد با غذایی که کارمند می‌خورد متفاوت است این کارمندان نظرات و دیدگاه‌های بسیاری دارند؛ ولی سازمان نظرات آنها را نمی‌شنوند؛ بنابراین آن سازمان هیچ‌گاه موفق نخواهد بود.
* آقاي مظلومي لطفاً به اين دورة گذار اشاره کنید؟
مظلومی: قبل از پاسخ به این سؤال نکته‌ای به نقاط ضعف در حوزة سرمایة انسانی اضافه کنم و آن اینکه صنعت بيمه بخشي از اقتصاد ایران است و 23 هزار نفر کارمندان صنعت بیمه و 100 هزار نماينده نیز بخشي از اين جامعه هستند و اتفاقاً وقتي صنعت بیمه را با بقيه بخش‌ها مقايسه مي‌كنيم، نمرة بسيار بالايي در مقایسه با سایر صنایع دریافت می‌کند ممکن است در رتبة يك قرار نگیرد؛ ولی در رتبة بالا قرار می‌گیرد؛ چون مراكزي هستند كه منابع انساني را از نظر رضايت شغلي، چرخش شغلي، ترك كار و چيزهای ديگر اندازه‌گيري مي‌كنند و در اختیارتان قرار میدهند؛ اخيراً از سایت ایران‌تلنت شاخص‌ها و عددهاي مربوط به هر كدام از اين شاخص‌ها را دریافت و آن را با شرکت خود مقايسه كردم و متوجه فاصله بسیار زیاد این دو شدم. در هر صورت صنعت بيمه نسبت به ميانگين بقيه كسب و كارها نمرة خيلي خوبي دریافت می‌کند.
به نظرم مهم‌ترين و اصلي‌ترين كار در حوزه نیروی انسانی بحث نگهداشت است، معتقدم مهاجرت‌ها و ترك كار و رفتن به شركت‌هاي ديگر بزرگ‌ترين لطمه را به سازمان‌ها وارد می‌کند؛ اگر بتوانيم نیروی انسانی‌ای را كه خودمان به آنها مهارت ياد داده‌ايم در شرکت خود نگه داريم مهم‌ترين كار را انجام داده‌ايم.
نكتة دیگر بحث يادگيري از طريق انجام دادن است. در سايت بزرگ‌ترين بيمه‌گر دنيا مونیخ‌ری بخشی وجود دارد به این معنی که برای کار در مونیخ‌ری انترن قبول می‌کنیم این همان سيستم پزشكي در كشور ماست كه حالت استاد ـ شاگردي دارد و انترن‌ها از استاد بالاتر از خود آموزش می‌بینند و … در بيمه هم چنین روندی باید وجود داشته باشد در واقع افراد نبايد از دانشگاه ليسانس بگيرند و بعد دنبال استخدام باشند. يكي از بهترين و موفق‌ترين كارها در كشور ما در دوره‌ای در دانشكده امور اقتصادي و دارايي انجام می‌شد زماني كه دانشجوها صبح‌ها تا ساعت 2 ظهر در شركت بيمه‌ای مشغول به کار می‌شدند و از ساعت دو تا ساعت هشت شب هم در كلاس‌های درست شرکت می‌کردند. فارغ‌التحصیلان آن دوره افرادي هستند كه در بيمه مهارت بسیاری دارند و اكثر آنها در پوزيشن‌هاي ارشد صنعت بيمه قرار گرفته‌اند. اين مدل به نظر من يك مدل بسيار موفق بود كه متأسفانه کنار گذاشته شد در واقع اگر آموزش همزمان با کسب مهارت اتفاق بیفتد نتایج بسیار خوبی می‌گیریم.
زاهدنیا: آقاي مظلومي به نكتة چالشی‌ای اشاره کردند که كليدي‌ترين ضعف كل صنعت بيمه كشور ماست و آن اینکه در ایران شركت بیمة خصوصي واقعي نداريم. اين مهم‌ترين ركن است، در واقع وقتي نمي‌توانيد نيروي انساني كيفي را غربال‌گري و انتخاب كنيد و واجدين شرايط را بر مبناي معيارهاي تجارت ریسک بسنجيد در واقع اختيار او را نداريد.
بختیاری: حتي اگر شرکت خصوصي هم داشته باشيم باز هم مشکل حل نمی‌شود؛ چون پولدار بودن به معنای بخش خصوصي بودن نیست. خصوصي بودن جنبه فرهنگي دارد.
زاهدنیا: همة ما قبول داریم که ادارة شركت بيمه باید توسط متخصصان ريسك انجام شود؛ بنابراین بيمه مركزي به جاي اینکه معيار سرمايه را برای تأسیس شرکتی مطرح كند از گروه‌های پنج نفره یا ده نفرة متخصصان استفاده کند و به هر کدام یک یا دو درصد سهام بدهد. بيمه تعريف مشخصی دارد و آن اینکه علم آمار و احتمالات با حقوق است. ولي من تعريف ديگری هم برای آن دارم و آن اینکه بیمه يعني نگاه به گذشته، تجزيه و تحليل حال و پیش‌بینی آينده. چه کسانی مي‌توانند آينده را خوب پيش‌بيني كنند؟ كساني كه سابقه، تجربه و مهارت دارند.
مدل پيشنهادی من این است که صنعت بیمه باید از سرمايه‌محوري به تخصص‌محوري تبديل شود؛ يعني از افراد كاربلد استفاده شود؛ اگر می‌خواهید شرکتهای خصوصي تشکیل دهید 10 درصد سهام به افراد کاربلد بدهید و 90 درصد سهم را به مردم بفروشید تا مردم سودشان را واقعي از اين صنعت دريافت كنند؛ اگر اين مدل اجرا شود افراد متخصص مجبورند آينده را خوب بسنجند و مجبورند به خاطر خودشان هم شده خوب سود دهند، خوب كار كنند، آدم‌هاي كِيفي را بر سر کار بگذارند. در غير اين صورت امكان‌پذیر نیست. بايد در این ارتباط قوانين تجارت و ساير مقررات تأسيس شرکت بیمه هم ديده شود.
صنعت بیمه ایران با پنج برابر نيروي انساني اضافه اداره می‌شود / مدیران بی اختیار، انتصابات سفارشی
زاهدنیا:از این پس يك شركت بيمه فقط با كسي كه رشته بيمه خوانده است اداره نمی‌شود؛ بايد تخصص‌هاي ديگري نیز وارد فعالیت بيمه شوند.متأسفانه بخش سرمایه‌گذاری شركت‌هاي بيمه در مقایسه با بانک‌ها و شرکتهای سرمایه‌گذاری ضعيف هستند./میرزایی: ساختار جذب منابع انسانی در صنعت بیمه به هيچ وجه از بلوغ لازم برخوردار نيست؛ به همین دلیل بیان كردم که باید شاخص صلاحيت حرفه‌اي برای پایین‌ترین تا بالاترین رده اعمال شود./ بختیاری:اكثر شركت‌هاي بيمه دچار حاشيه هستند و این حواشی مقابل توسعه را مي‌گيرد./مظلومی:اینکه بيمه را خوب بدانند، كافي نيست؛ چون اگر بيمه را خوب بدانند و باهوش هم باشند؛ ولي افراد سالم و صادقي نباشند، بسیار بيشتر و شديدتر به شركت بيمه ضربه می‌زنند.
صنعت بیمه ایران با پنج برابر نيروي انساني اضافه اداره می‌شود / مدیران بی اختیار، انتصابات سفارشی
به گزارش ریسک نیوز به نقل از بیمه داری نوین «پوسته نیمه تراوای صنعت بیمه برای تبادل سرمایه های انسانی همراه با مرور چالش ها و فرصت ها » موضوع میزگردی شد که در ادامه می خوانید. سؤال ها در حقیقت اینها هستند:
اساساً چه شاخص های ارزیابی نگهداشت و ارتقاء دانش و مهارت سرمایه های انسانی در سه حوزه ستاد، فناوری و شبکه فروش میتواند به تحلیل ما از وضعیت کمک کند؟ دوم اینکه بر اساس معیارهای علمی وضعیت سرمایه های انسانی در شرکتهای بیمه چه درسهایی به ما میدهند و برای گذار از پوسته غیر تراوا به پوسته نیمه تراوای صنعت بیمه برای تبادل سرمایه های انسانی چه باید کرد؟ پوسته نیمه تراوا یا پوسته با نفوذپذیری انتخابی( Semipermeable membrane ) گونه ای پوسته (غشاء) است که به مولکول ها و یون های مشخصی اجازه عبور می دهد. نفوذپذیری انتخابی(Selective permeability) یا تراوایی انتخابی یک ویژگی در سلول هاست که غشاها برای عبور دادن مولکولها و یونها به درون و بیرون، دارای قدرت انتخاب هستند. حاضران در میزگرد را مجید بختیاری، از افراد مجرب صنعت بیمه؛ یونس مظلومی، مدیرعامل شرکت بیمه تعاون؛ محمد زاهدنیا، عضو هیئت مدیره شرکت بیمه سرمد و سرکارخانم پری میرزایی، عضو انجمن حرفه ای صنعت بیمه تشکیل داده اند.
بخش اول در پی می آید:
* خانم میرزایی لطفاً در ابتدا بگویید که ارزیابی درست سرمایة انسانی در سه بخش ستاد، فناوری اطلاعات و شبکة فروش صنعت بیمه بر اساس چه شاخص‌هایی ممکن است؟
ميرزايي: به نظرم اگر قصد داریم شاخصی تعیین کنیم باید این شاخص با شاخص‌های دیگر صنعت مطابقت داشته باشد تا در نهايت به شاخص ضريب نفوذ برسیم.
اعتقاد اصلی من که هميشه و هميشه در جلسات نیز به آن اشاره می‌کنم این است که نباید خودمان چیزی را از نو اختراع كنيم؛ بلکه باید از تجربیات جهانی استفاده کنیم؛ صنعت بیمه در کل دنیا براي شاخص‌ها صرفاً صلاحيت حرفه‌اي را ملاك قرار داده است نه تحصيلات آكادميك و نه سن و نه موارد دیگر بلکه نیروی انسانی فقط و فقط بر اساس صلاحيت حرفه‌اي مورد قضاوت قرار می‌گیرد.
بنابراين اولین شاخص را مطابقت با بقيه صنعت قرار دادم و دومین شاخص را صلاحيت حرفه‌اي تعیین کردم به نظرم نباید تقسیم‌بندی بر اساس فناوري اطلاعات و ستاد و شبكه فروش صنعت بیمه انجام شود؛ بلکه باید بر اساس بدنه و ساختار و استراكچر صنعت بیمه یعنی صدور، سرمايه‌گذاري، ارزيابي ريسك و اكچوئري انجام شود؛ به این ترتیب اگر قصد داریم شاخص‌هايي تعيين كنيم باید بر اساس این چهار ستون یعنی ارزيابي ريسك، اكچوئري، سرمايه‌گذاري و صدور تعیین شوند که البته در دل صدور، خسارت و در دل سرمايه‌گذاري، توانگري و در دل اكچوئري و ارزيابي ريسك، ساير موارد قرار دارند.
در ساير كشورها ازكارشناسان تا ردة مديران و مديران عامل باید صلاحیت حرفه‌ای برای کار در صنعت را دریافت کرده باشند. به نظرم به جای اینکه یک یا دو شاخص خاص را براي هر كارشناس یا ردة کارشناسی تعريف كنيم بایستی اخذ صلاحيت حرفه‌اي را همانند کشورهای دیگر ملاک کار در صنعت تعيين کنیم.
* آقای زاهدنیا شما چه شاخص‌هایی را مبنای ارزیابی کیفیت سرمایه‌های انسانی در صنعت بیمه پیشنهاد می‌کنید؟
زاهدنيا: کار بيمه‌گران، تجارت ريسك است؛ بنابراین مبنا كار بيمه‌گري است. در گذشته رشتة كارشناسي مديريت بيمه وجود داشت كه هر كس علاقه‌مند به فعاليت در بخش بيمه بود با اين رشته وارد صنعت بیمه مي‌شد. صنعت بیمه به تدريج گسترش یافت و شركت‌هاي بيمه به تدریج افزايش یافتند و بخش خصوصی نیز به بخش دولتي اضافه شد. اخيراً رشته‌هاي بيمه‌اي تخصصي‌تری وارد بازار شده‌اند؛ از جمله كارشناسي بیمه‌های اموال، بيمه‌هاي زندگي، حقوق بيمه، اشخاص، بازاريابي بيمه اكچوئري و … به این ترتیب تخصصی در کار بیمه متنوع شده است.
با توجه به اینکه از بيمه‌هاي سنتي به سمت بيمه‌هاي ديجيتال مي‌رويم و دنیا نیز از بيمه‌هاي ديجيتال عبور كرده و به پلتفرم‌ها رسیده است، می‌توان گفت که تجارت ريسك هم شاخه‌اي از پلتفرم‌هاست؛ در واقع تهديدی وجود دارد مبنی بر اینکه شاید چيزي به نام بيمه در آينده وجود نخواهد داشت و یا شکل آن تغییر پیدا کند ؛ مثلاً امروز پيش‌بيمه‌ها وارد بازار شده‌اند که رويكرد پيشگيرانه دارند و معتقدند که نيازي به بيمه نيست، می‌توانیم با رويكردهاي پيشگيرانه مقابل بروز اتفاقات را بگیریم؛ مثلاً خودروهای خودران نیاز به راننده ندارند و توسط این شرکت‌ها گارانتي می‌شوند؛ بنابراين بايد در ابتدا در نحوة فعاليت‌مان تغييراتي ایجاد کنیم تا با تحولات ديجيتال همخواني داشته باشيم و دیگر اینکه در بخش جذب اوليه و نگهداري و نگهداشت و نظام تبادل نيروي انساني تغييرات عمده‌اي ایجاد کنیم.
از این پس يك شركت بيمه فقط با كسي كه رشته بيمه خوانده است اداره نمی‌شود؛ بايد تخصص‌هاي ديگري نیز وارد فعالیت بيمه شوند؛ مثلاً کارشناس فناوري اطلاعات یا کارشناس اكچوئري بيمه و … این افراد بايد در جايگاه خود قرار بگيرند، در واقع بر مبنای نیاز شرکت بیمه باید تخصص‌های جدید جذب و به كار گرفته شوند. معتقدم جذب نيروي انساني در شركت‌های بيمه به مهارت بسیار بالایی نیاز دارد.
* در زمان مسئولیت شما، توانگري بيمه ايران از چهار به یک رسید طبیعتاً در این مسير نگاهی چند وجهي به نیروی انسانی داشتید به طوری که كل شركت بیمه بر اساس آن وجوه حركت كرد در این تجربه براي نيروي انساني چه شاخص‌هايي مدنظر داشتيد؟
زاهدنیا: اولین اقدام يك شركت بيمه موفق در بحث مديريت نيروي انساني تنظیم ورودي و خروجي است؛ به تعبیر دیگر بيمه‌گر موفق بيمه‌گري است كه ورودي ريسك خوبي داشته باشد تا خروجي خوبي کسب کند؛ بنابراين بخش فني، خروجي را ايجاد مي‌كند. ما در این مورد نیروی انسانی بخش فنی را به این مهارت رساندیم.
دومين اقدام غير از بحث بيمه‌گري، بحث سرمايه‌گذاري است؛ به تعبیر دیگر اگر افراد متبحر در بخش سرمایه‌گذاری حضور داشته باشند زيان بخش بیمه‌گری را جبران مي‌كنند.
* چه کسانی باید حضور داشته باشند که مسیر سرمايه‌گذاري در یک شرکت به طور موفق طی شود؟ به تعبیر دیگر کارشناسان در حوزة سرمایه‌گذاری را باید با چه شاخص‌هایی انتخاب کرد؟
زاهدنیا: متأسفانه بخش سرمایه‌گذاری شركت‌هاي بيمه در مقایسه با بانک‌ها و شرکتهای سرمایه‌گذاری ضعيف هستند. بخش سرمايه‌گذاري شرکتهای بیمه عمدتاً سراغ سپرده‌گذاري می‌روند؛ ولي فردی که قرار است بخش سرمایه‌گذاری یک شرکت بیمه را برعهده بگیرد باید چه ویژگی‌هایی داشته باشد؟ این افراد باید آزمايش پس داده باشند در واقع در این زمینه سابقة درخشان داشته باشند و از آيندة اقتصاد آگاهی داشته باشند. غير از اینها بحث كنترل هزينه‌هاي بهره‌وري مطرح است. امروز شركت‌هاي بيمه با مديريت‌هاي‌شان گران اداره می‌شوند. یک شرکت بیمه ممكن است چهار درصد از فروش‌اش، هزينه‌هاي اداري و پرسنلي باشد؛ ولي اگر شرکتی گران اداره شود تمام هزینه‌ها به بیمه‌گذاران تحميل مي‌شود و سود سهامداران نیز كاهش می‌یابد. به نظر من این شاخص یعنی شاخص كنترل هزينه‌ها و بهره‌وري يكي از محوري‌ترين شاخص‌هاست. يك مدير خوب بايد هم در بيمه‌گري و هم در سرمايه‌گذاري و هم در بهره‌وري در هزينه‌هاي جاري موفق عمل کند.
* آقای بختیاری شما در تجربه‌های مدیریتی در شرکتهای مختلف در جذب و هدایت سرمایه‌های انسانی بسیار خوب عمل كرديد به نظرتان چه شاخص‌هايي مي‌تواند باعث شود تا شركت بیمه‌ای در این زمینه موفق عمل کند؟
بختیاری: ما در دل اقتصاد ايران زندگي مي‌كنيم و بيمه بخشي از اقتصاد است و اقتصاد هم وضعیت موجود را دارد. بيمه نیز استعدادي در درون خود دارد. در همه دنيا اساساً اگر شرايط اقتصادي به اين شكل باشد، خود به خود خطر ورود تقلب و تخلف و اين نوع جريانات به داخل شرکتهای بیمه تا حدود زیادی افزایش می‌یابد.
مسئلة دیگر اینکه بيمه امری نسبتاً مدرن است؛ از طرف دیگر ایران نیز تبادل اطلاعات با بقیه کشورها ندارد. مسئلة ديگر اینکه صنعت بیمه سلسله نیازهایی دارد؛ مانند نياز به نوآوري، نوانديشي و تحول از طرفی الزاماتي هم دارد.
من با مقدمه‌ای که بیان کردم ارزیابی نیروی انسانی را به دو دسته تقسیم می‌کنم؛ بحث اول اهليت نيرو و بحث دوم صلاحیت حرفه‌ای نیروی انسانی است.
در سوئد حدود 70 درصد انرژي صرف کسانی می‌شود که تخصص دارند و تکنولوژی می‌دانند؛ ولي در ایران با این شرایط بايد دنبال نيروهايي با ويژگي‌هاي عمومي خيلي‌خيلي خوب و با استاندارد بالا باشیم؛ چون می‌توان تخصص و مهارت را به این نوع از افراد آموزش داد. به این ترتیب در ردة اول باید به شرايط كلي، عمومي، اخلاقي و سلامت فرد توجه داشته باشیم و در ردة دوم بحث مهارت‌ها و تخصص‌ها قرار دارد.
برای ردة اول قاعدتاً بايد طبق معيارها و چارچوب‌هاي مشخص عمل کنیم. امروز کانال‌های ارزيابي وجود دارند که جنبه‌هاي روان‌شناختي و عمومي افراد را مورد بررسی قرار میدهند.
در حوزة مهارتي نباید دشوار گرفت و اصلاً نیازی نیست که دنبال اين باشيم كه نیروی انسانی ما داراي چه درجه‌اي از تحصيلات يا از كدام مركز علمي فارغ‌التحصیل شده است.
* طبق صحبت‌های شما شرکتهای بیمه در ابتدا باید بدانند چه نیازهایی دارند تا بر اساس آن جذب نيروي انساني کنند در ادامه به دو مسئلة اخلاق حرفه‌اي و اهليت و دیگری صلاحيت حرفه‌اي اشاره و بیان کردید که اخلاق حرفه‌ای در ايران به واسطة زيست بوم کشورمان اهميت بيشتري دارد. منظورتان از اهليت در صنعت بیمه چیست؟
بختیاری: برای اینکه اهلیت را توضیح دهم باید در ابتدا بدانیم که صنعت بیمه از کدام نقطه بزرگ‌ترین ضربه را خورده است. اكثر شركت‌هاي بيمه دچار حاشيه هستند و این حواشی مقابل توسعه را مي‌گيرد.
از نظر ما نيروي انسانی باید متواضع باشد، با بقيه سازگاري داشته باشد، اخلاق خوب داشته باشد، فردی باشد که مدير خود را در تصمیم‌های مختلف مورد قضاوت قرار ندهند. ما به مسائل شخصي و باورها و تفاوت‌های افراد کاری نداريم؛ ولي نيرويي را انتخاب مي‌كنيم كه به بخشي از كليت سازمان و یکی از قطعات پازل سازمان تبدیل شود و این مورد اهمیت بیشتری دارد تا اینکه آن فرد با برنامة اكسل آشنا باشد در واقع آن فرد با يك منش اخلاقي ـ انساني در سازمان قرار بگيرد، صبور باشد، متواضع باشد، خوش‌رفتار باشد، اجتماعي باشد، به بقيه احترام بگذارد، از خودگذشتگي داشته باشد.
* در وادي امر و هنگام جذب نمی‌توان به همة این مسائل پی برد.
بختیاری: درست است؛ ولی من در سه شرکتی که حضور داشتم كانون ارزيابي تشكيل دادم و به نظرم تشخیص این افراد نیز خود یک تخصص است در واقع بحثی به نام روانشناسي مطرح است و کتاب‌های بسیاری در این زمینه منتشر شده که می‌توان با استفاده از چند تکنیک ساده متوجه شد که فرد مورد نظر چقدر سازگار یا چقدر خودبرتربين است. به نظرم حواشی و گرفتاری‌های موجود در شرکتهای بیمه اتفاقاً از نبود مهارت یا دانش فني اكچوئري و كامپيوتر و مالي و … نیست؛ بلکه به دلیل کسانی است که سازمان را مختل مي‌كنند.
تمام مطالبی که بیان کردم مربوط به ایران است؛ اگر در کشور دیگری بودیم وضعیت متفاوت از این بود؛ چون اقتصاد ايران اقتصاد سختي است و بسیاری دنبال یک شغل هستند؛ ولي اگر اقتصاد بازی داشتیم افراد می‌توانستند شرکت مدنظر خود را خودشان انتخاب کنند و در این صورت مسئله تفاوت می‌کرد.
در رابطه با قسمت مهارتي باید بگویم که سبك زندگي در ايران در حال تغییر است در واقع تغییر پارادايمی در حال رخ دادن است؛ بيمه‌نامه‌هاي امروز با 20 سال گذشته تفاوتی نکرده‌اند؛ ولی سفارش غذا از رستوران تغییر کرده است ما کم‌کم وارد کریپتوکرنسی‌ها می‌شویم. در چنين شرايطي بايد مهارت‌هاي فرد را اندازه‌گيري كنيم و دوم اینکه این فرد چقدر حاضر است بر مهارت‌های خود بیفزاید؛ اصلاً نيازي نيست كه دنبال افرادی با تخصص‌های پیچیده باشیم؛ بلکه باید دنبال افرادي باشيم كه فهم ديجيتال دارند؛ من در مصاحبه از افراد هيچ‌گاه سؤال نمي‌كنم كه آیا اكسل می‌دانید؟ بلکه از او سؤال مي‌كنم آخرين كتابي كه مطالعه کردید، چیست؟ از او سؤال مي‌كنم آیا ورزش می‌کنید؟ آیا کوهنوردی می‌کنید؟ به كدام هنر علاقه دارید؟ چند وقت است ايميل داريد؟ از ايميل خود چه استفاده‌اي مي‌كنيد؟
* آقای مظلومي شما چه شاخص‌هايي را براي جذب نيروي انساني مدنظر قرار مي‌دهيد؟
مظلومی: اجازه دهید در ابتدا به نکته‌ای اشاره کنم و بعد به شاخص‌ها بپردازم. همیشه معتقدم شركت‌هاي بيمه دو سرمايه دارند؛ یکی سرماية مالي كه هر شركتي این سرمایه را دارد و بر اساس آن فعاليت می‌کند و دیگری سرمايه انساني است. در شركت‌هاي بيمه موضوع سرمايه انساني به مراتب مهم‌تر است؛ چون شركت‌هاي بيمه در گروه شرکتهای خدماتی قرار مي‌گيرند از طرفی موضوع سرمايه انساني در کسب و کارهای خدماتی به مراتب مهم‌تر از نیروی انسانی در كسب و كارهاي توليدي است؛ از طرف ديگر در میان کسب و کارهای خدماتی، صنعت بيمه اهمیت بسیاری دارد؛ چون در گروه خدمات مالي قرار مي‌گيرد كه بسيار پيچيده است؛ بنابراين بحث سرمايه انساني در شركت‌هاي بيمه اهمیت بسیاری دارد؛ وقتي به سابقة ترمينولوژي و واژه‌هايي كه در حوزة نيروي كار وجود دارند، نگاه مي‌كنيم، متوجه می‌شویم كه در ادبيات 50 سال قبل یا 100 سال قبل از واژة من‌پاور استفاده می‌شد اين واژه کم‌کم جای خود را به وورك فورس سپس به هيومن ريسورس و بعد به هيومن كپيتال، يعني سرمايه انساني داد. این گذار نشان مي‌دهد كه اهميت انسان‌ها و افراد در سازمان‌ها چقدر افزایش یافته است.
بر اساس توضيحاتی که ارائه شد به این نتیجه می‌رسیم كه این موضوع در شركت‌هاي بيمه چند 10 برابر نسبت به كارخانه‌اي كه كبريت يا ماشين توليد مي‌كند اهمیت دارد، چون اگر كبريت مرغوبی تولید نشود، می‌توان آن را از چرخة تولید خارج کرد؛ ولي در بيمه اين اتفاق نمي‌افتد؛ اگر نيروي انسانی صنعت بیمه با بيمه‌گذار یا زيان‌ديده یا نماينده یا كارگزار بدرفتاری كند، نمی‌توان آن را حذف کرد و دوباره از اول توليد کرد. تفاوت خدمت با كالا در اين است كه می‌توان كالا را انبار یا در مرحلة كنترل كيفي از رده خارج یا با كالاي باكيفيت‌تری جايگزين كرد؛ ولي در خدمت چنین چیزی امکان‌پذیر نیست و در صنعت بيمه اين مسئله پراهمیت‌تر است؛ از طرف ديگر در بیمه نیز مانند هر كسب و كار ديگري آنچه اهمیت دارد اين است كه در مرحلة جذب نیاز است تا نيروهاي باكيفيتي جذب شوند و نگهداشت خوبي صورت بگیرد و در نهایت افراد توسعه یابند.
آنچه در مرحله جذب اهمیت دارد شايسته‌گزيني و در ادامه شايسته‌سالاري است. در هر بخشي از شركت‌هاي بيمه طبيعتاً افراد شايسته نياز به پس‌زمينه‌هاي متفاوتي دارند؛ به تعبیر دیگر ممكن است در بخش امور ماليِ شركت بيمه به یک فرد قوی در حوزة حسابداري نیاز داشته باشیم؛ ولي در بخش اتكايي به نيرويي نياز داشته باشيم كه مثلاً از قراردادهاي اتكايي اطلاعات خوبی دارد؛ بنابراين مهارت‌ها متفاوت است؛ به طور کلی ما در شركت‌های بيمه به كساني نياز داريم كه اولاً دانش بيمه‌اي خوبي داشته باشند؛ در واقع از نظر يادگيري تئوري بيمه، يادگيري باكيفيتي داشته باشند و بيمه را خوب بدانند؛ اما اینکه بيمه را خوب بدانند، كافي نيست؛ چون اگر بيمه را خوب بدانند و باهوش هم باشند؛ ولي افراد سالم و صادقي نباشند، بسیار بيشتر و شديدتر به شركت بيمه ضربه می‌زنند؛ بنابراين شاخص دیگر صداقت است.
شاخص سوم هوش کسب و کار است؛ در واقع افراد باید بتوانند محيط فعاليت خود را به خوبی درک کنند. از ديگر شاخص‌ها توانايي يادگيري است من هميشه بيمه را مانند نواختن پيانو یا رانندگي كردن می‌دانم، در واقع نواختن پیانو با آموزش تئوری امکان‌پذیر نیست رانندگي نیز همين‌طور. اصطلاحی که خارجي‌ها دارند اینکه بيمه، يادگيري از طريق انجام دادن است؛ بنابراين شاخص دیگر توانايي يادگيري است برخی توانايي يادگيري ندارند؛ مثلاً ممكن است فردی در یک شركت بيمه مشغول به کار می‌شود؛ اما پس از گذشت 10 سال چيز خيلي زيادي ياد نگرفته باشد؛ ولي برخی ممكن است در همان چند ماه اول مسائل را ياد بگيرند؛ البته این موضوع بستگي به این دارد كه در چه بخشي از شركت بيمه مشغول به کار باشند؛ مثلاً در بخشي كه با ارباب رجوع سر و كار دارند بايد مهارت‌هاي رفتاري داشته باشند، مثل برخورد با مشتري یا اگر در بخشي از شركت بيمه فعالیت مي‌كنند كه بايد با همكاران ديگري در ارتباط باشند، بايد مهارت كار تيمي را داشته باشند همة اينها باید در مرحلة جذب یا شایسته‌گزینی لحاظ شوند.
* خانم ميرزايي قصد داریم در دور دوم میزگرد به وضعيت حال حاضر نیروی انسانی صنعت بيمه بپردازیم. از نظر شما وضع حال صنعت بيمه از نظر سرمايه‌هاي انساني چطور است لطفاً در نهایت به وضعیت صنعت نمره بدهید؟
میرزایی: قبل از پاسخ به این سؤال باید بگویم که یکی از شاخص‌هایی که بیان کردم اخذ صلاحيت حرفه‌اي براي پايين‌ترين رده نیروی انسانی تا بالاترين رده نیروی انسانی بود؛ دوستان به تفاوت افراد و موارد دیگر اشاره کردند؛ اما به شاخص مشخصی اشاره نشد؛ در واقع پاسخ مشخصی برای این سؤال که چه شاخصي برای نیروی انسانی باید وجود داشته باشد مطرح نشد و تقریباً همة پاسخ‌ها کلی بودند؛ چرا؟ چون اينجا جاي آن نيست كه مثلاً براي يك كارمند فروش يا كارمند سرمايه‌گذاري و … شاخصی به صورت تفکیک‌شده تعیین شود؛ من به شاخص صلاحيت حرفه‌اي اشاره کردم؛ به دلیل آنکه صلاحيت حرفه‌اي ممکن است برای هر فرد وکارشناسی متفاوت باشد.
در مورد صلاحيت اخلاقي که دوستان به آن اشاره کردند باید بگویم که هنگام مصاحبه نمی‌توانیم صلاحیت اخلاقی افراد را به صورت دقیق و کامل اندازه‌گيري كنيم؛ این مورد باید کم‌کم و در دورة کارآموزی سنجیده شود.
* لطفاً به سازمان‌هايي در این مورد اشاره کنید که این وظیفه را بر عهده می‌گیرند.
میرزایی: بله. این سازمان‌ها به مسائل روان‌شناختي نمی‌پردازند؛ بلکه صلاحيت حرفه‌اي كه تركيبي از مهارت‌هاي فردي و مهارت‌هاي كاري و حرفه‌اي است آزمون مي‌گيرند و لايسنس مي‌دهند.
* ولی این سازمان‌ها ريسك را کاهش میدهند.
میرزایی: بله کاملاً درست است. این سازمان‌ها ديتا دارند و شرکتهای بیمه مي‌توانند نيروی مورد نظر خود را بدون ملاقات با او بر اساس ديتای مشخص‌شده انتخاب كنند؛ به این ترتیب شاخص پيشنهادی من شاخص صلاحيت حرفه‌اي است؛ در حال حاضر روش تأیید صلاحیت بيمه مركزي تأکید دارد که مديران و مديران عامل، مدارك ارائه دهند و مصاحبه شوند نه اینکه صلاحیت حرفه‌ای را از مؤسسات مربوطه اخذ کنند.
* به نظر شما مرزهای مأموریت بیمه مرکزی در احراز صلاحیت مدیران تا کجاست؟
میرزایی: قصد دارم به این موضوع اشاره کنم نمی‌دانم باید نام آن را نيم‌بند بگذاریم یا كم یا زياد؟ ولی همين مقداری هم که انجام مي‌شود، فقط در ردة مديران به بالا انجام می‌شود؛ ولي آیا كار يك شركت بيمه را فقط مديرعامل انجام مي‌دهد؟ مدير عامل فقط مديريت مي‌كند و کار اصلی را شبكه فروش، شبكه سرمايه‌گذاري، تيم سرمايه‌گذاري، تيم اكچوئري و … انجام مي‌دهند.
* آيا ساختاري كه در جذب نیروی انسانی در شركت‌هاي بيمه وجود دارد از بلوغ لازم برخوردار است یا نه؟
میرزایی: به هيچ وجه از بلوغ لازم برخوردار نيست؛ به همین دلیل بیان كردم که باید شاخص صلاحيت حرفه‌اي برای پایین‌ترین تا بالاترین رده اعمال شود و شاید سنديكا بهترين نقطه برای طرح این مسئله به منظور جلب رضایت کل صنعت باشد؛ چون همه در این نهاد دور هم جمع هستند و می‌توانند در این مورد که برای ارائة گواهی صلاحيت حرفه‌اي مؤسسه‌ای تشکیل شود يا از مؤسسات موجود استفاده شود تصمیم‌گیری کنند، این امر باید به گونه‌ای باشد که اگر مدیرعاملی مثلاً به یک تیم فروش پنج نفره نیاز دارد از میان کسانی که صلاحيت حرفه‌اي دارند انتخاب کند و در ادامه تیم مصاحبه در مورد اینکه این افراد صلاحیت کار در آن شرکت را دارند یا ندارد تصمیم‌گیری کند.
* آیا سازمان‌هايي كه خارج از شركت‌های بیمه كار آموزش و سازمان‌دهی سرمايه انساني را برعهده دارند قوام‌يافته و ساختارمند هستند آیا نوعی از هم‌گسيختگي در آنها ديده نمي‌شود؟
میرزایی: دانشگاه‌هایی که رشته بیمه را دارند، فقط يك‌سري تئوری‌ها را آموزش میدهند و این بسیار کم است.
* ولي آنها وظيفه‌ای بیش از این ندارند و ترجمه دانش به مهارت را نهادهای واسط باید انجام دهند؟
میرزایی: بله درست است؛ به همین دلیل فقدان صلاحيت حرفه‌اي را در جاي‌جاي صنعت حس مي‌كنيم. حتی مدیران صنعت نیز با وجود تمام مهارت‌ها و سلامت كاري و هزاران شاخص دیگر باز هم نیاز به بازآموزی دارند.
* ممكن است نيروي انسانی خوب باشد و صلاحیت حرفه‌ای هم داشته باشد؛ اما كسي كه قرار است او را جذب كند صلاحيت لازم را در شناخت درست شایستگان نداشته باشد يا نياز سازمان را به درستي حتي تشخيص نداده باشد. خيلي از شركت‌هاي بيمه دقيقاً نمي‌دادند چه چيزي مي‌خواهند و خود به خود در جذب سرمايه انساني اشتباه مي‌كنند.
میرزایی: معتقدم مدیران باید با خیال آسوده به مدیریت بپردازند و مدیر یک شرکت بیمه همة کارها را خود انجام ندهد. كفِ شاخص برای انتخاب هر کارشناسی در هر رده صلاحیت حرفه‌ای است؛ مثلاً شرکتهای بیمه از بين دارندگان صلاحيت حرفه‌اي می‌توانند چهار نفر را انتخاب و با آنها مصاحبه کنند.
* خانم میرزایی شما در انجمن حرفه‌اي نیز حضور دارید این بخش وظیفة کمک به توسعه سرمايه انساني را برعهده دارد؛ ولي نقش او به شدت كم‌رنگ است و این نشان می‌دهد که صنعت بیمه در سطح تشكل‌هاي حرفه‌اي خود نیز خيلي خوب عمل نكرده است.
میرزایی: ايراد ايرادِ ساختاري است. بيمه مركزي ايران مقرر كرده آموزش نيروها بر عهدة مؤسسات آموزشی مجاز است؛ مثلاً می‌شنویم که يكي از اين مؤسسات مجاز نماينده‌اي در رشت يا گيلان است که به یک نماینده لايسنس می‌دهد که شما 160 ساعت آموزش دیده‌اید؛ اما وقتي با آن نماینده صحبت می‌شود، می‌گوید که من اصلاً نمی‌دانم جایی که آموزش مي‌دهند، كجاست؛ اما همين سيستم، انجمن حرفه‌اي صنعت بيمه را به عنوان يك NGO يا يك شخصیت حقوقي به عنوان یک مرکز آموزشی قبول ندارد.
* انجمن حرفه‌ای عمر هفت الی هشت ساله دارد این نهاد می‌توانست در این زمینه تلاش کند؛ مثلاً برای اصلاح آیین‌نامه اقدام می‌کرد یا سعی می‌کرد مجوزهای لازم را دریافت کند به طور کلی چقدر تلاش كرده‌اید تا اين پذيرش اتفاق بيفتد؟
میرزایی: البته من مسئولیتی در انجمن به جز عضو بودن ندارم و این سؤال را مسئولان انجمن می‌توانند پاسخ دهند؛ اما ظاهراً مؤسساتی كه آموزش میدهند باید از وزارت ارشاد مجوز بگیرند. این نهاد ظاهراً چنین مجوزی را دریافت نکرده است.
زاهدنیا: مجموعة كاركنان صنعت بيمه كشور در سال 1400حدود 23 هزار نفر بودند. حدود 100 هزار نفر در بخش شبكه فروش، اعم از نماينده و كارگزار بيمه فعالیت دارند. توليد حق بيمه صنعت در سال گذشته 115 هزار ميليارد تومان بود که سرانة توليد هر كارمند بيمه با این شاخص حدود پنج ميليارد تومان می‌شود. بعضي از شركت‌هاي بيمه با تراكم نيروي انساني مواجه‌اند كه در این صورت سرانة تولید آنها حدود سه ميليارد تومان می‌شود؛ اين شاخص نشان می‌دهد که هر شركت بيمه در بخش نیروی انسانی به چه میزان تراکم دارد یا ندارد.
شركت آليانز آلمان با 140 ميليارد دلار توليد حق بيمه پنج برابر سرانة صنعت بیمه ایران توليد حق بيمه دارد؛ در واقع آنها با يك‌پنجم نيروي انساني صنعت بیمه ایران فعالیت مي‌كنند و این نشان می‌دهد که ما با پنج برابر نيروي انساني اداره می‌شویم. ما باید واقعیت‌هایی را بپذیریم؛ چه کسی شرکت بیمه در ایران تأسیس می‌کند؟ این سرمايه‌داران هستند که سهامدار اصلی هستند. در كشور ما به دليل مسائل استخدامي، بيكاري و … سهامدار عمده که مدير عامل و هیئت مديره را تعيين مي‌كند در مورد استخدام‌ها نیز تکلیف می‌کند و استخدام‌هاي غير منطقي و غير اصولي و افزایش تراكم نیروی انسانی از اینجا ناشی می‌شود.
* اين امر ناقض هدف اصلی سرمايه‌گذار است؛ در واقع سهامدار اصلی برای سرمايه‌گذاري و کسب سود، شرکت بیمه ایجاد می‌کند؛ اما با تزریق نيروهاي غیر کلیدی مانع به نتیجه رسیدن اهداف سرمایه‌گذاری می‌شود.
زاهدنیا: بله درست است؛ بنابراين يكي از بزرگ‌ترين چالش‌هاي صنعت بيمه و مديران آن این است که اختياري در جذب نیروی انسانی ندارند؛ بلکه نیروهای انسانی بيشتر سفارشي و بر اساس توصيه‌هاي غير رسمي استخدام می‌شوند نکتة دیگر اینکه گاهی این افراد در شرکت بیمه استخدام نمی‌شوند و عنوان مشاور را یدک می‌کشند.
* به نظرتان چند درصد شركت‌های بیمه با چنین وضعیتی مواجه‌اند؟
زاهدنیا: برای سنجش كيفيت نيروي انساني یک شركت بيمه باید تعداد توليدكنندگانش را نسبت به كل شركت بيمه سنجید. بخش فني و بيمه‌گری شرکتهای بیمه که توليدكننده هستند اولويت دارند. هر شرکت بیمه‌ای که عيار بيمه‌گري‌اش پایین باشد و عيار پشتيبان و … بالا باشد کیفیت نیروی انسانی‌اش پایین است در واقع شاخص اصلي برای سنجش کیفیت نیروی انسانی بخش‌هاي فني و توليدکنندة حق بيمه هستند.
* بر اساس معيار شما چند درصد از 30 شرکت بیمه آن دو شاخص را تا حدی دارند؟
زاهدنیا: معتقدم بیشتر شركت‌هاي بيمه به بخش بيمه‌گري و توليدشان اهميت كمتري داده‌اند. گرچه بيمه مركزي برای ارائة تأييد صلاحيت به شرکتهای بیمه، مديران مالي و مدیران فني‌شان را که نقش کلیدی دارند برمی‌گزیند. در واقع معاون فني يا مدير فني در برخی شرکت‌ها جنبة شكلي دارند و اصلاً ورشکستگی شرکت بیمه برای آنها اهمیتی ندارد؛ چون این افراد بازخواست نمی‌شوند.
* بر اساس گفتة شما چرا مثلاً معاون فروش در قبال شرکت بیمه‌اش احساس مسئوليت نمی‌کند؟
زاهدنیا: چون فروش هر شركت بيمه‌اي در حوزة فني آن عجين است؛ در واقع عمليات فني و فروش بايد با یکديگر انجام شوند؛ اگر اين دو بخش با یکدیگر رقابت داشته باشند شرکت بیمه به جایی نمی‌رسد در واقع شبکة فروش باید مشتریان را جذب كند و عمليات تكنيكال و ارائة خدمت در بخش فني انجام شود.
* آیا سرماية انساني صنعت بیمه در سطح مديريت با اشكال مواجه نيست؛ چون این بخش باید احساس مسئوليت را در ستون پايين‌تر ایجاد کند؟
زاهدنیا: چالشی كه در کل صنعت بيمه كشور با آن مواجهیم اين است كه ما از يك بانك اطلاعاتی يا يك بخش كاريابي که افراد خود را در آنجا عرضه کنند بی‌بهره هستیم. من طی جلسه‌ای به جناب آقاي كريمي بیان کردم که باید ساز و کاری وجود داشته باشد تا مدیران، کارشناسان و شبکه فروش رزومة خود و توانمندي‌هاي‌شان را ارائه و عرضه کنند در واقع براي كاركنان صنعت بیمه و كارشناسان و متخصصان این صنعت باید يك ساز و کار كاريابي ايجاد شود تا قابلیت‌های‌شان را نشان دهند؛ همین‌طور برای مديران صنعت بیمه. چرا يك نظام تبادل وجود ندارد؟
بیمه داری نوین